Академия современного образования

Бизнес-план

Эргономика

Стандарты которые работают

Природопользование

Администратор службы приема и размещения

(программа повышения квалификации)

Дата:  сентябрь 2018
Продолжительность обучения:
1 день (с 10-00 до 17-00)
Место проведения:
«Тверь Парк Отель» (конференц-зал), г. Тверь, Московское шоссе, д. 14 схема проезда
Автор программы: Лупина М. А.   
Целевая аудитория: руководители службы приема и размещения, администраторы

К освоению программы допускаются:

  1. лица, имеющие среднее профессиональное и (или) высшее образование;
  2. лица, получающие среднее профессиональное и (или) высшее образование.


Результаты обучения:  
слушатели получат практические рекомендации в области эффективных продаж, работы с жалобами гостей, научатся составлять чек-листы, облегчающие контроль за работой персонала, научатся эффективно организовывать деятельность службы приема и размещения  во время бронирования, заселения, проживания и выезда гостей.

По итогам обучения вручается удостоверение о повышении квалификации в объеме 16 академических часов.

Содержание:

1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР.
4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса:

  • составляющие безупречного сервиса;
  • наше отношение к гостю;
  • 10 условий успеха в обслуживании;
  • правила гостеприимства;
  • основы мастерства качественного обслуживания.

5. Бронирование. Основные требования.
6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп.
7. Стандарт телефонного общения:

  • стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
  • работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
  • работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление?
9. Правило 5-ти шагов.
10. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
11. Умение слушать и дать гостю быть услышанным.
12. Поселение гостей. Несколько правил быстрого и качественного обслуживания.
13. Встреча и поселение гостей с физическими и иными ограничениями.
14. Кто такой VIP-гость и как сделать его пребывание в гостинице незабываемым.
15. Если нет консьержа, или как организовать работу службы приема и размещения по обслуживанию гостей во время проживания в гостинице.
16. Контроль и выписка индивидуальных гостей и туристских групп:

  • забытая собственность гостя;
  • ущерб, причиненный гостинице.

17. Как увеличить продажи? Применение технологии «up-selling» в работе администратора.
18. Рассмотрение жалоб:

  • причины жалоб гостей;
  • политика реагирования на жалобы;
  • алгоритм работы с жалобами гостей.

19. Коммуникации службы приема и размещения:

  • оперативные совещания;
  • передача смены;
    отчетные формы.

Информационно-методическое обеспечение:

  •   ГОСТы, регулирующие деятельность гостиничного предприятия;
  • Примерные должностные инструкции «Менеджер по бронированию», «Администратор СПиР», «Администратор СПиР ночной смены», «Руководитель СПиР»;
  • Положение о СПиР;
  • Методические рекомендации по увеличению продаж в работе администратора;
  • Методические рекомендации по организации работы консьержа в гостинице;
  • Примерные чек-листы для контроля качества процессов бронирования, заселения и выписки гостей;
  • Свод правил поведения администратора.

Стоимость программы

При оплате до 15.08.2018 г
4 500 руб./чел.
Базовая стоимость
5 500 руб./чел.


В стоимость включено:  участие в программе, комплект раздаточных и информационно-методических материалов (брошюра, диск, папка, блокнот, ручка), питание участников (бизнес-ланч, кофе-паузы), удостоверение о повышении квалификации.

Для отдельных категорий участников действуют специальные предложения.

Регистрация участников

все программы

170032, г.Тверь, ул.Московское ш., д.14, Тел. (4822) 52-58-35